آسیب شناسی فرآیند مدیریت خسارات بیمه زندگی با استفاده از تکنیک FMEA: مطالعه موردی شرکت بیمه ایران

نوع مقاله: مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار پژوهشکده بیمه

2 کارشناسی ارشد مدیریت بیمه

10.22056/jir.2019.152185.2380

چکیده

مدیریت خسارت یکی از جنبه های مهم و حیاتی در صنعت بیمه می باشد. به طوری که پایین بودن کیفیت پرداخت خسارت مفید بودن بیمه نامه را عملا زیر سوال برده و مانع کارکرد آن به عنوان اتکای محکمی برای کسب آرامش و اطمینان خواهد شد. در تحقیق حاضر با استفاده از متودولوژی FMEA به شناسایی و اولویت بندی آسیب های فرآیند مدیریت خسارات بیمه زندگی پرداخته شده است. شناسایی اسیب های موجود، علل و آثار آنها و همچنین راهکارهای رفع آنها، از طریق مصاحبه با خبرگان و کارشناسان مدیریت خسارات احصا شده و سپس با پخش پرسشنامه در شعب مستقر در شهر تهران شرکت سهامی بیمه ایران، نسبت به اولویت بندی آسیب ها اقدام شد. طبق نتایج تحقیق، تعداد ۲۰ آسیب شناسایی و اولویت بندی شد که آسیب های بخش شبکه فروش در اولویت اول قرار دارند. در نهایت راهکارهایی جهت رفع آسیب های شناسایی شده ارائه گردیده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Pathology of Claim Management Process for Life Insurance using FMEA: A case study of Iran Insurance Company

نویسندگان [English]

  • Aziz Ahmadzadeh 1
  • Soraya Soluki 2
1 Assistant Professor - Insurance Research Center(IRC)
2 M.Sc. in Insurance Management
چکیده [English]

Claim management is one of the most important aspects of the insurance industry. Quantitative and qualitative improvement of claim management process leads to customer satisfaction, development of the insurance industry in the country and increasing its penetration rate. If the quality of claim management would be low in insurance companies, insurance policy would be unusable and could not be reliable. One of the most useful techniques in identifying and prioritizing failures is the FMEA technique. In this research, FMEA has been used to pathology the process of claim management in life insurance. This research in terms of the purpose is an applied research, in terms of data gathering is a cross-section research, in terms of implementation is a survey research and in terms of data collection, it is a semi-quantitative research.
Data collection was done by conducting interviews with the experts of relevant department and distributing the questionnaire in the Tehran branches of Iran Insurance Company. As a result, 22 of the failures were identified and prioritized. The result showed the failures in the sales network was first priority. Finally, solutions were developed to resolve the identified failures.


Data collection was done by conducting interviews with the experts of relevant department and distributing the questionnaire in the Tehran branches of Iran Insurance Company. As a result, 22 of the failures were identified and prioritized. The result showed the failures in the sales network was first priority. Finally, solutions were developed to resolve the identified failures.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Claim Management
  • Life Insurance
  • Failure mode and effect analysis (FMEA)
  • Pathology