هدف این تحقیق طراحی الگوی وفاداری مشتریان بیمه اتومبیل شرکتهای بیمه با تأکید بر نقش پیوندهای بازاریابی رابطه‌مند است. با استفاده از پرسش‌نامه، اطلاعات از 400 نفر از مشتریان بیمه اتومبیل شرکتهای بیمه شهر مشهد جمعآوری شد. دادههای جمعآوریشده به وسیله نرم‌افزار SPSSو LISRELتجزیه‌و‌تحلیل شد. از نرم‌افزار LISRELبرای انجام تحلیل عاملی تأییدی و آزمون مدل تحقیق استفاده شد. همچنین به منظور بررسی پایایی و انجام تحلیل عاملی اکتشافی از نرم‌افزار SPSS استفاده شده. نتایج حاکی از آن است که هر سه پیوند بازاریابی رابطه‌مند، اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد. پیوندهای مالی و ساختاری، بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد، پیوند اجتماعی اثر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات دارد، پیوند اجتماعی بیشترین تأثیر را بر کیفیت رابطه دارد، پیوند ساختاری اثر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت خدمات دارد، کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه دارد و در نهایت کیفیت رابطه اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.
The purpose of the present paper is to provide a customers’ loyalty model for car insurance customers of insurance companies with emphasis on the role of relationship bonds in marketing. Using a questionnaire, the data of 400 customers at insurance companies in Mashhad were gathered and analysed by SPSS and LISREL software. The LISREL was used for confirmatory factor analysis and testing research models. To investigate the reliability and conducting an exploratory factor analysis, SPSS software is used. The results indicated that all marketing relationship bonds have a positive and significant impact on loyalty. While financial and structural bonds have the greatest impact on customer loyalty, social bond has a positive and significant impact on services quality. Social bond has also the greatest impact on the relationship quality while structural bond has a positive and significant impact on the relationship quality and services quality. Services quality has a positive and significant impact on the relationship quality, and finally relationship quality has a positive and significant impact on loyalty.
ابتدای صفحه