بررسی و سنجش سطح رضایت‌مندی مشتریان شرکتهای فعال در صنعت بیمۀ ایران

نوع مقاله: مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی پژوهشکدۀ بیمه، استادیار گروه پژوهشی بیمه‌های اشخاص

2 کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه علامۀ طباطبایی

3 دانشجوی دکتری بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ابهر

10.22056/jir.2018.85827.2077

چکیده

این تحقیق، در پی ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان صنعت بیمۀ کشور از خدمات بیمه­ای است. روش تحقیق میدانی و مبتنی بر پرسشنامه بوده است که بر مبنای 6580 نمونه از مشتریان 19 شرکت فعال در صنعت بیمۀ کشور در سال 1393 انجام شده است. مدل و شاخصهای مورد استفادۀ آن، بر اساس آمیختۀ بازاریابی خدمات تعیین شده‌اند. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهند که از نظر رشته‌ای، کمترین میزان رضایت‌مندی مربوط به رشتۀ بیمه کشتی و بیشترین سطح رضایت‌مندی از رشتۀ بیمۀ نفت و انرژی بوده است. از نظر رضایت‌مندی به تفکیک هریک از شاخصها نیز، بیشترین رضایت‌مندی از سادگی و سرعت در هنگام صدور بیمه‌نامه و کمترین رضایت‌مندی از مبلغ خسارت دریافتی بوده است. همچنین، مقایسۀ رضایت‌مندی مشتریان به تفکیک شرکتهای بیمه، نمایانگر تأثیر قدمت فعالیت آنها بر میزان رضایت مشتریان است. در مقابل، اندازه (ظرفیت نگهداری ریسک) و وضعیت سهام‌داری (دولتی/ خصوصی) شرکتهای بیمه، تأثیر معنی‌داری بر میزان رضایت‌مندی مشتریان نشان نداد‌ه‌اند. نتایج تفصیلی این پژوهش در شناسایی نقاط ضعف شرکتهای بیمه و رفع آنها از منظر کسب رضایت مشتریان کاربرد دارد.  

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigation and Assessment of the Customer Satisfaction Level of Active Insurance Companies in Iranian Insurance Industry

نویسندگان [English]

  • Aziz Ahmadzadeh 1
  • Vahideh وحیده 2
  • Amir Bahrami 3
1 Faculty Member of Insurance Research Center, Assistant Professor of Persons Insurance Group.
2 Master of EMBA, Allameh Tabatabaʹi University
3 Phd Student of Marketing Management, Islamic Azad University, Abhar branch
چکیده [English]

This study is seeking to assess the customer satisfaction of the Iranian insurance industry. Our study is a questionnaire-based survey. Hence, we distributed 6580 questionnaires among customers of 19 active companies in the insurance industry in 2014. Model parameters are determined based on service marketing mix. The results indicate that the lowest and highest levels of satisfaction related to the marine insurance and oil and energy insurance, respectively. In terms of satisfaction indices, simplicity and the speed of policy issuing have the greatest satisfaction. On the other hand, the lowest satisfaction is associated with the compensation amount. In addition, our finding show that insurance company history affects customer satisfaction. The research indicates no significant relationship between customer satisfaction with insurance company’s size (capacity for risk retention) and its shareholder status (private/public). Detailed results of this study can also be used to shed a light for identifying weaknesses of insurance companies in terms of customer satisfaction and suggesting solutions to fix them.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Insurance Industry
  • Insurance Companies
  • Customer Satisfaction Model