بررسی ارتباط بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان بر قصد ترک خرید (مطالعۀ موردی: یک شرکت بیمه‌ای)

نوع مقاله: مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه اقتصاد، دانشکدۀ اقتصاد و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز (نویسندۀ مسئول)

2 کارشناس ارشد رشتۀ مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت بیمه، دانشگاه آزاد اسلامی،واحد علوم تحقیقات تهران

10.22056/jir.2017.64504.1921

چکیده

صنعت بیمه از جملۀ صنایعی است که برای ارائۀ خدمت، نیازمند ایفای نقش فعال بیمه‌گذاران است، به‌طوری که در صورت عدم همکاری بیمه‌گذاران و شرکتهایی که در این صنعت خدمات ارائه می‌دهند، ارائۀ خدمات مطلوب ممکن نخواهد بود. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطۀ بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان (بیمه‌گذاران) با قصد ترک خرید آنان در یک شرکت بیمه‌ای انجام گرفته است. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش تعداد 385 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده به‌عنوان نمونه انتخاب و برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامۀ محقق‌ساخته استفاده شد. نتایج پژوهش با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار AMOS نشان داد که رفتار مشارکتی مشتریان (بیمه‌گذاران)، رفتار شهروندی مشتریان و رضایت مشتریان اثرگذاری منفی و معنی‌داری بر روی قصد ترک خرید دارند. همچنین مشخص شد که رفتار مشارکتی مشتریان و رفتار شهروندی مشتریان بر روی رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Study of the Relationship of Customer Participation Behavior and Citizenship Behavior on Purchase Refusal Intention: A Case Study of an Insurance Company

نویسندگان [English]

  • Ebrahim Abassi 1
  • Razieh Chaghari 2
2 Department of Business Mnagement,Islamic Azad university,Science & research Branch,Tehran
چکیده [English]

The insurance industry is among those which require policyholders to play an active role. Without the participation of policyholders, companies active in this industry will not be able to provide desirable services. The present study amied to investigate the relationship of participatory behavior and citizenship behavior of customers (policyholders) with their intention  for refusing purchase from an insurance company. In this study, a sample of 385 people was selected by using Cochran’s formula and based on simple random sampling method, an author-made questionnaire was used for measuring research variables. Research data was analyzed by using the structural questionnaire. It should be noted that the results of the structural equations analysis through AMOS software shows that costumer (policyholder) participation behavior, citizenship behavior and satisfaction have a significance negative effect on customer purchase refusal intention, and that costumer participation behavior and citizenship behavior have a significance positive effect on costumer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Participatory behavior
  • Citizenship Behavior
  • Customer Satisfaction
  • Purchase refusal intention