رضایت بیمه‌گذاران از خدمات بیمه شخص ثالث

نوع مقاله: مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

مولف

چکیده

در این پژوهش ابتدا مجموعه متغیرهای مهم برای سنجش رضایت مشتری شناسایی شدند. سپس پرسش‌نامه مربوطه در یکی از شعب شرکت بیمه مورد نظر، برای بررسی رضایت بیمه¬گذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتایج حاصل از تحلیل فاکتور اکتشافی نشان داد که متغیرهای مؤثر بر رضایت بیمه¬گذاران ثالث، تحت دو فاکتور "کیفیت در مقابل قیمت" و "به‌روزبودن خدمات و فرایندها" بیان می¬شوند. به علاوه، با به‌کارگیری آزمون t تک نمونه‌ای مشخص شد که بیمه¬گذاران ثالث در شعبه مورد بررسی از هر دو فاکتور مذکور رضایت دارند اما این رضایت در حد میانگین است. از نظر آنها، مهم¬ترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارائه بیمه¬نامه¬های جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمه¬نامه، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالابودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکت¬های بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمه¬گذاران است. همچنین اقداماتی چون کوتاه¬ترکردن فرایند خرید بیمه¬نامه، ایجاد پیک بیمه برای تمدید بیمه¬نامه و ...، می¬تواند باعث افزایش شاخص رضایت بیمه¬گذاران ثالث گردد. 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Insured Satisfaction of Third Party Insurance Policy Services

نویسندگان [English]

  • Mina Ranjbarfard
  • Seyyed Majid Bakhtiari
چکیده [English]

In this paper we assess important factors in customer satisfaction. This is carried out using a questionnaire that was run at a branch of Iran Insurance Company. The results of exploratory factor analysis indicate that two factors including "quality versus price" and "updated services and processes" affect third party policyholders' satisfaction. In addition, applying one sample t-test shows that third party policyholders at this branch were satisfied with these factors but their satisfaction is around the mean. From the policyholders' points of view, the most important characteristics of insurer were the development of new policies, easy access to buying policy, trustworthiness of the insurance company and high quality of its services in comparison with other insurance companies. However, the weakest factor was lack of an appropriate mechanism for receiving and attending insured compliance. Also, some performances such as shortening the sales process and providing courier for policy renewal can lead to raising customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer satisfaction
  • Third Party Insurance
  • compliance
  • European Customer Satisfaction Model