تأملی بر عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت یا نارضایتی در مشتریان حقیقی بیمه‌های اتومبیل: موردی از کاربرد روش تداعی

نوع مقاله: مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت آموزشی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه خوارزمی

2 دکتری تصمیم‌گیری و سیاستگذاری، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه خوارزمی (نویسندۀ مسئول)

3 کارشناس ارشد مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی امیر کبیر

4 کارشناس ارشد MBA دانشگاه صنعتی شریف

10.22056/jir.2017.65861.1931

چکیده

مدلهای زیادی در زمینۀ کیفیت خدمات تعریف و مورد آزمایش قرار گرفته‌اند، اما هیچ‌یک از آنها به ‌صورت خاص به خدمات بیمه‌های اتومبیل و به‌خصوص در فضای اجتماعی و اقتصادی ایران نپرداخته­اند. این پژوهش که به روش کیفی (نظریۀ زمینه‌ای) انجام شده است، به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمۀ اتومبیل پرداخته و نسبت به ارائۀ مدل اقدام کرده است. داده‌های ذهنی مشتریان از طریق آزمون تصویری، به ‌صورت مکتوب از 98 مشتری حقیقی جمع‌آوری و از طریق کدگذاری باز، محوری و منتخب در چارچوب نظریۀ زمینه‌ای و با کمک نرم‌افزار مکس‌کیودی‌ای توسط دو ارزیاب تحلیل شده است. پایایی کدگذاری انجام‌شده نیز از طریق اندازه‌گیری کاپای کوهن در مراحل مختلف تحت کنترل قرار گرفته است. مدل نهایی ارائه‌شده برای مشتریان بیمۀ اتومبیل در سه لایه از عوامل (هسته، عامل، و مشخصه) و با سه نوع متغیر استخراج شده است. این مدلهای نظریۀ زمینه‌ای شامل 4 هسته عوامل مرتبط با 1) محصول و خدمات؛ 2) ارزش خدمات؛ 3) تعامل و 4) تصویر ذهنی هستند که هرکدام شامل عواملی هستند که برخی هم‌زمان افزایش‌دهنده و کاهندۀ رضایت، برخی غالباً فقط افزایش‌دهندۀ رضایت و برخی غالباً فقط کاهندۀ رضایت هستند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Reflection on the Factors Affecting Customer Satisfaction in Iranian Automobile Insurance: An Application of Association Method

نویسندگان [English]

  • Hassan Reza Zeinabadi 1
  • Maryam Salmasi 2
  • Abdolah Soltani Sani 3
  • Hamid Tahmasbi 4
1 Kharazmi University
2 Kharazmi University
چکیده [English]

Although there are various models of "quality of service", none of them specifically look in to the service of "auto insurance". Furthermore those models have not been developed on Iranian social and economic environment. This study utilizes the qualitative method of grounded theory to identify factors affecting auto insurance customer satisfaction and provide a practical model. Subjective data of customers has been collected through an image test for 98 customers and has been analyzed through open, focal, and selective coding in the context of grounded theory, with the help of MaxQDA software and by two expert assessors. Reliability of the coding has been controlled by Cohen's kappa in each stages.
The final model for auto insurance customers has three layers of factors (core, operating, characteristic) and has three types of variables. This model includes four core factors: 1) products and services; 2) the value of services; 3) interaction and 4) mental image. Some of these factors increase and decrease satisfaction, some others only increase and others just cause dissatisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer satisfaction
  • Auto insurance
  • Associations Technique
  • Grounded theory