تأثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکتهای بیمه

نوع مقاله: مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامۀ طباطبایی (نویسندۀ مسئول)،

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بین‌الملل، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین،

10.22056/jir.2016.44392.1650

چکیده

امروزه مشتری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچهکهامروزبرایسازمانهاارزش می‌آفریند،ایجادرابطۀمستمربامشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره‌وری سازمان واطمینانازارائۀ مطلوبکالاوخدماتبهمشتریانوکسبرضایتآنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان وتوسلبه استراتژیهایبازاریابیوقابلیتهایآنیکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکتهای خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تأثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکتهای خصوصی فعال در صنعت بیمه به‌عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامۀ طراحی‌شده، داده‌ها جمع‌آوری شد. تحلیل داده‌ها با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایۀ روش کمترین توانهای دوم جزئی انجام شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنی‌داری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا می­کند.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Customer Knowledge on Organizational Performance Based on the mediating Role of Customer Relationship Management and Marketing Capability in Insurance Companies

نویسندگان [English]

  • golshan ehsanfar 1
  • elnaz garousi 2
2 M.A. in business management, Faculty of Management and Accounting, Qazvin Islamic Azad University
چکیده [English]

Nowadays, customer is known as one of the most important sources of knowledge for organizations. What creates value for organizations is developing a continuous relationship with customers and exchanging information or services with them. The ability to build a good customer relationship and using effective marketing strategies are keys to increase the organizational productivity and ensuring the provision of desired products and services along with gaining customer satisfaction. The present research studies the impact of customer knowledge and customer relationship management on marketing capability and organizational performance of private insurance companies. 135 managers and their assistants in active private insurance companies are selected based on stratified sampling. The data is collected using a designed questionnaire. Data analysis is performed by using confirmatory factor analysis and structural equation models  based on partial least square method (PLS). The findings indicate that customer knowledge management impacts customer relationship management. Furthermore, customer relationship management has a positive and significant impact on organizational performance and that marketing capability plays a mediator role in this relationship.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Knowledge
  • Customer Relationship Management
  • marketing capability
  • organizational performance
  • structural equation modeling