ارزیابی کیفیت خدمات بیمۀ عمر در ایران: کاربردی از مدل تلفیقی فازی سروکوال-کانو

نوع مقاله: مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سمنان

2 استادیار دانشکده اقتصاد، دانشگاه تهران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه سمنان

چکیده

کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته‌ها و اندازه‌گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه می‌شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مشتریان و خبرگان، نیازهای مشتریان مورد شناسایی قرار گرفت. سپس با استفاده از 3 پرسشنامه به‌ترتیب، اهمیت هر یک از خواسته‌ها شناسایی، نوع خواسته براساس مدل کانو تعیین و میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح کیفیت درک‌شده توسط مشتری با استفاده از مدل سرکوال اندازه‌گیری شد. همچنین، منطق فازی به منظور تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه‌ها به مقادیر کمی استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل تلفیقی فازی سروکوال- کانو مزیتهای قابل توجهی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات دارد و و اطلاعات مفیدی برای مدیران مرتبط فراهم می‌کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing the Quality of Life-Insurance Services in Iran: An Application of the Fuzzy Model of Integrated SERVQUAL-Kano

نویسندگان [English]

  • Mohammad Ali Beheshtinia 1
  • Vahid Majed 2
  • Jalil Vaziri 3