سنجش و ارزیابی رضایت‎مندی مشتریان بیمه‌های زندگی

نوع مقاله : مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه آمار، دانشکده علوم ریاضی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.

2 ستادیار علوم اقتصادی، پژوهشکده بیمه، تهران، ایران. (نویسنده مسئول).

10.22056/jir.2021.264568.2838

چکیده

‌هدف: ‌این مطالعه با هدف ‌بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت‎مندی مشتریان بیمه‌های عمر در صنعت بیمه ایران انجام شده است.
روششناسی: این مطالعه از نظر روش ‌توصیفی- تحلیلی است و جامعه آماری آن ‌از مشتریان یک شرکت بیمه­ ای به ­عنوان شرکت بیمه پایلوت در کل کشور تشکیل شده است که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین شد. نمونه‌گیری به روش کاملا تصادفی از بین 355 نفر از مشتریان شرکت بیمه پایلوت انجام شد که گروهی در مرحله پرداخت اقساط بیمه ‎نامه ‌و گروهی در مرحله استفاده از مزایای بیمه ‎نامه قرار داشتند. داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق‌ساخته ‌گردآوری شد و با رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و رگرسیون طبقه‌ای تجزیه و تحلیل گردید.
یافته‌ها: نتایج نشان داد در ابعاد ادراکی پنج‌گانه مدل رضایت‎مندی یعنی وضعیت موجود، میزان رضایت مشتریان گروه دوم به‎ طور معنی‌داری از مشتریان گروه اول کمتر است؛ و این بدان معنی است که مشتریانی که به مرحله دریافت مزایای بیمه زندگی یا دریافت وجه بیمه رسیده‌اند رضایت‎مندی کمتری از خدمات بیمه زندگی دارند.
نتیجه‌گیری: نتایج این مطالعه حاکی از رد شدن فرضیه رضایت‎مندی مشتریان در تمام ابعاد مدل است که نشان می‌دهد میزان رضایت‎مندی مشتریان بیمه‌های زندگی در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. ‌تحلیل رگرسیون طبقه‌ای نشان داد عامل تورم و عدم تحقق وعده‌های داده شده به مشتریان ‌هنگام فروش بیمه‌نامه توسط شرکت ‌مهم­ترین عوامل نارضایتی مشتریان ‌است. همچنین با توجه به آن که در هر دو گروه مورد بررسی، بیشترین شکاف در بعد همدلی بوده است، ‌باید سیاست‌های متناسب توسط شرکت بیمه در بعد همدلی و القاء حس اهمیت دادن، دلسوزی و توجه ویژه به تک‏‌تک مشتریان در برنامه‌های آتی شرکت‌های بیمه قرار گیرد. ‌
 
طبقه‌بندی موضوعی:‌C83 ,G22 , M31 .

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Measuring and evaluating the satisfaction of life insurance customers

نویسندگان [English]

  • Kiomars Motarjem 1
  • leili niakan 2
1 Assistant Professor, Department of Statistics, Faculty of Mathematical Sciences, Tarbiat Modares University,Tehran, Iran
2 Assistant Professor, Insurance Research Center, Tehran, Iran. (Corresponding Author)
چکیده [English]

Objective: The main aim of this study was to propose a developed model to investigate factors affecting life insurance customers’ satisfaction in the Iranian insurance industry useing structural equations and stratified regression analysis.
Methodology: This study was descriptive-analytical. The statistical population consists the customers of one insurance company, as a pilot insurance company in Iran. Cochran's formula was used to determine the sample size. Sampling was done from 355 customers of an insurance company who are in the stage of paying the insurance installments and the group who used the insurance benefits. Data were collected by a researcher-made questionnaire based on the SERVQUAL model electronically on the web and analyzed by structural equation modeling and stratified regression approach.
Finding: The findings of this study based on structural equation modeling show that in the five dimensions of the SERVQUAL model, the current situation, the level of customer satisfaction of the second group is significantly lower than the customers of the first group. This means that customers who have reached the stage of receiving life insurance benefits are less satisfied with life insurance services.
Conclusion: The hypothesis of customer satisfaction in all aspects of the model is rejected according to the results of this study. This shows that the level of life insurance customers’ satisfaction is not in a favorable situation. In stratified regression analysis, the factor of inflation and non-fulfillment of promises given to customers when selling insurance by the company were as the most important factors of customer dissatisfaction. The biggest gap was in the dimension of empathy in both groups. Therefore, it is necessary to have appropriate policies by the insurance company in the dimension of empathy and giving importance and compassion to customers and paying special attention to each customer in the future plans of insurance companies. Educating and persuading employees to deal properly with customers and not exaggerating the promises made to customers when selling life insurance can also be important and effective measures in providing customer satisfaction.
JEL-Classification: M31, G22, C83

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • SERVQUAL model
  • Expectations
  • Perceptions
بهشتی‎نیا، محمدعلی.، ماجد، وحید و وزیری، جلیل. (1395). ارزیابی کیفیت خدمات بیمه عمر در ایران: کاربردی از مدل تلفیقی فازی سروکوال-کانو. پژوهشنامه بیمه، ‌31(1): 46-25.
محبوب‌جلالی، سارا.، قلی‌زاده، محمدحسن و طالقانی، محمد. (1393). بررسی کیفیت خدمات در صنعت بیمه و رابطه آن با وفاداری مشتریان. همایش بین‌المللی مدیریت، تهران، موسسه سفیران فرهنگی مبین.
محمدی، مهدی. (1392). وجود انتخاب نامساعد در بیمه عمر. پژوهشنامه بیمه، ‌28(4): 54-27.
میره، سمیه. (1398). بررسی کیفیت خدمت واحدهای ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه‎های اتومبیل در شرکت‎های بیمه. طرح پژوهشی، پژوهشکده بیمه.
مهدوی، غدیر و عابد، مجتبی. (۱۳۹۳). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه عمر. بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین‌المللی بیمه و توسعه، تهران، پژوهشکده بیمه. ‌‌
نظرمند، آسیه. (1390). اولویت‌بندی عوامل تأثیرگذار بر رفتارمشتری‎مداری کارکنان شرکت‌های بیمه. پایان نامۀ کارشناسی ارشد دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی.
وظیفه‌دوست، حسین و معماریان، شیما. (1393). ارزیابی کیفیت خدمات بیمه عمر در ایران: کاربردی از مدل تلفیقی فازی سروکوال-کانو. پژوهشنامه بیمه، ‌29(1): 151-127. ‌
Ahmad, A., Rahman, O. & Khan, M. N. (2017). Exploring the role of website quality and hedonism in the formation of e-satisfaction and e-loyalty: Evidence from internet users in India. Journal of Research in Interactive Marketing, 11(3): 246-267.
Arokiasamy, A. R. A. & Huam, H. T. (2014). Assessing the relationship between service quality and customer satisfaction in the Malaysian automotive insurance industry. Middle-East Journal of Scientific Research, 20(9): 1023-1030.
Cheg, K. (2021). Examining the influence of service reliability on customer satisfaction in the insurance industry in Kenya. International Journal of Research in Business and Social Science, 10(1): 259-265.
Chen, S., Wang, K. & Li, X. (2012). Product market competition, ultimate controlling structure and related party transactions. China Journal of Accounting Research, 5(1): 293-306.
Coviello, A., & Di Trapani, G. (2012). The customer satisfaction in the insurance industry. Available at SSRN 2144684.
Fecikova, I. (2004). An index method for measurement of customer satisfaction. TQM Journal, 16(1): 57-66.
Jajaee, S. M., & Ahmad, F. B. S. (2012). Evaluating the relationship between service quality and customer satisfaction in the Australian car insurance industry. In International Conference on Economics, Business Innovation, 38(1): 219-223.
Khurana, S. (2013). Relationship between service quality and customer satisfaction: An empirical study of Indian life insurance industry. Journal of Research in Marketing, 1(2): 35-42.
Kwadwo Duodu, F. & Amankwah, T. (2012). An analysis and assessment of customer satisfaction with service quality in insurance industry in Ghana.‏ (Masters’ Thesis), Luleå University of Technology, Sweden.
Panigrahi, S., Azizan, A. & Ali Khan, M. (2018). Investigating the empirical relationship between service quality, trust, satisfaction, and intention of customers purchasing life insurance products. Indian Journal of Marketing, 48(1): 28-46.
Rai, A. K. & Medha, S. (2013). The antecedents of customer loyalty: An empirical investigation in life insurance context. Journal of Competitiveness, 5(2): 139-163.
Siddiqui, M. H. & Sharma, T. G. (2010). Measuring the customer perceived service quality for life insurance services: An empirical investigation. International Business Research, 3(3): 171-186.
Sivesan, S. (2019). Impact of service quality on customer satisfaction in life insurance companies in Sri Lanka.‏ Global Journal of Management and Business Research. E-Marketing, 19(5): 50-55.
Taylor, S. A. (2001). Assessing the use of regression analysis in examining service recovery in the insurance industry: Relating service quality, customer satisfaction, and customer trust. Journal of Insurance Issues, 24(1/2): 30-57.
Ting, O. S., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z. & Saman, M. Z. M. (2016). E-Service quality, esatisfaction and e-loyalty of online shoppers in business to consumer market; Evidence from Malaysia. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 131(1): 1-10.
Tsoukatos, E. K. (2007). Customer behaviour, service quality and the effects of culture: A quantitative analysis in greek insurance (Doctoral dissertation, University of Lancaster).