سنجش و ارزیابی رضایت‎مندی مشتریان بیمه‌های زندگی

نوع مقاله : مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

10.22056/jir.2021.264568.2838

چکیده

‌هدف: ‌این مطالعه با هدف ‌بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت‎مندی مشتریان بیمه‌های عمر در صنعت بیمه ایران انجام شده است.
روششناسی: این مطالعه از نظر روش ‌توصیفی- تحلیلی است و جامعه آماری آن ‌از مشتریان یک شرکت بیمه­ ای به ­عنوان شرکت بیمه پایلوت در کل کشور تشکیل شده است که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین شد. نمونه‌گیری به روش کاملا تصادفی از بین 355 نفر از مشتریان شرکت بیمه پایلوت انجام شد که گروهی در مرحله پرداخت اقساط بیمه ‎نامه ‌و گروهی در مرحله استفاده از مزایای بیمه ‎نامه قرار داشتند. داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق‌ساخته ‌گردآوری شد و با رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و رگرسیون طبقه‌ای تجزیه و تحلیل گردید.
یافته‌ها: نتایج نشان داد در ابعاد ادراکی پنج‌گانه مدل رضایت‎مندی یعنی وضعیت موجود، میزان رضایت مشتریان گروه دوم به‎ طور معنی‌داری از مشتریان گروه اول کمتر است؛ و این بدان معنی است که مشتریانی که به مرحله دریافت مزایای بیمه زندگی یا دریافت وجه بیمه رسیده‌اند رضایت‎مندی کمتری از خدمات بیمه زندگی دارند.
نتیجه‌گیری: نتایج این مطالعه حاکی از رد شدن فرضیه رضایت‎مندی مشتریان در تمام ابعاد مدل است که نشان می‌دهد میزان رضایت‎مندی مشتریان بیمه‌های زندگی در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. ‌تحلیل رگرسیون طبقه‌ای نشان داد عامل تورم و عدم تحقق وعده‌های داده شده به مشتریان ‌هنگام فروش بیمه‌نامه توسط شرکت ‌مهم­ترین عوامل نارضایتی مشتریان ‌است. همچنین با توجه به آن که در هر دو گروه مورد بررسی، بیشترین شکاف در بعد همدلی بوده است، ‌باید سیاست‌های متناسب توسط شرکت بیمه در بعد همدلی و القاء حس اهمیت دادن، دلسوزی و توجه ویژه به تک‏‌تک مشتریان در برنامه‌های آتی شرکت‌های بیمه قرار گیرد. ‌
 
طبقه‌بندی موضوعی:‌C83 ,G22 , M31 .

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Measuring and evaluating the satisfaction of life insurance customers

نویسندگان [English]

  • Kiomars Motarjem
  • leili niakan