تأثیر کیفیت خدمات بیمه‌ای بر قصد خرید بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری با نقش میانجی تجربیات خریدهای پیشین در یک شرکت بیمه‌ای

نوع مقاله : مقاله علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت مالی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور

2 کارشناس ارشد مدیریت بیمه، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور

10.22056/jir.2019.103426

چکیده

اهداف: بررسی اثر کیفیت خدمات بیمه‌ای بر قصد خرید بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری و نیز بررسی اثر میانجی تجریبات خرید در رابطه بین کیفیت خدمات بیمه‌ای و قصد خرید بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری.
روش­شناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف پژوهشی کاربردی است و از نظر روش اجرا و گردآوری داده‌ها، پژوهشی توصیفی-همبستگی و از نوع پیمایشی قلمداد می‌شود. داده‌های مورد مطالعه از 217 نفر از مشتریان یک شرکت بیمه‌ای در استان خراسان رضوی با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با ابزار پرسشنامه برگرفته از مطالعۀ کاستر و همکاران (2016) که روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفته، جمع‌آوری شده است. جهت بررسی اهداف پژوهش پنج فرضیه تدوین شده که ارتباط میان متغیرها را آزمون می‌کنند و با استفاده از نرم‌افزار پی‌ال‌اس که از نوع معادلات ساختاری است، این فرضیه‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند.
یافته­ها: یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که کیفیت خدمات بیمه‌ای (قبل از خرید و هنگام خرید) و همچنین تجربیات خریدهای پیشین مشتریان بر قصد خرید خدمات بیمه‌ای تاثیر معناداری دارند. همچنین تجربیات خریدهای پیشین مشتریان نقش واسط معناداری در رابطه میان کیفیت خدمات بیمه‌ای و قصد خرید مشتریان ایفا می‌کند.
نتیجه­گیری: نتایج پژوهش نشان می‌دهد کیفیت خدمات ارائه‌شده بیمه‌‌ای می‌تواند موجب ایجاد تجربۀ مثبت در ذهن مشتریان شده و این تجربیات در ایجاد قصد خرید مشتریان تأثیر می‌گذارد. بنابراین بر اساس یافته‌های بدست آمده مدیران و تصیم‌گیرندگان صنعت بیمه باید به ارائه خدمات بیمه‌ای مناسب‌تر و بیمه‌نامه‌هایی با ویژگی‌های متنوع‌تر رو آورده که انگیزه خرید مشتریان را افزایش دهند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Impact of Insurance Services Quality on the Intention to Buy Universal Life Insurance considering the Mediating Role of Previous Buying Experiences in an Insurance Company

نویسندگان [English]

  • Abdolreza Asadi 1
  • Mojtaba Hedayati Biland 2
1 Assistant Professor, Islamic Azad University
2 Insurance Expert, Parsian Insurance Company
چکیده [English]

Objective: The purpose of the present study is to investigate the effect of insurance services quality on the intention to buy Universal Life insurance and to investigate the mediating effect of customers’ previous buying experiences on the relationship between above mentioned factors.
Methodology: This study, in terms of its purpose, is categorized as an applied research and based on methods and data collection is a descriptive-correlational survey research. Required data collected by passing questionnaires among   217 customers of an insurance company in Khorasan Razavi province using simple random sampling method. We take questionnaire from Kuster et al. (2016) study, which its validity and reliability was confirmed. For the purpose of the research, five hypotheses are developed that test the relationship between variables and are analyzed using PLS software of structural equations.
Findings: The findings indicate that the insurance services quality (before buying and during buying), as well as the customers’ past buying experiences have a significant effect on the intention to buy insurance services. The customers’ previous buying experience also plays a significant mediator role in the relationship between insurance service quality and customers’ intention to buy.
Conclusion: The results show that the insurance services quality can creates a positive experience for customers, which in return influences the customers’ purchasing intention. Therefore, according to the findings, managers and decision makers of the insurance industry should offer more appropriate insurance services and more diverse insurance policies that increase the customers’ purchasing incentive.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of service
  • Insurance demand
  • Purchasing behavior
  • Life insurance and investment